
Airbnb and the effort to do good during the outbreak
THE REFUND POLICY
Until the tide is turned, Coronavirus will continue to cause significant travel disruptions worldwide. Airbnb, like many other travel companies around the globe, responded to the pandemic by updating changes to its cancellation policy as well as implementing new protocols with an aim to protect their guests and hosts.
In March, a pandemic-specific policy called “Extenuating Circumstances” from Airbnb covered most of the stays booked through July 31. However, bookings for Airbnb’s ultra-high-end Luxe vacation rental arm, and domestic reservations in mainland China were excluded.
Unfortunately, these policies then inundated with complaints.
ANGRY TRAVELERS
On Twitter, the hashtag #Airbnbrefundnow was flooded with case after case of users complaining about their experiences and demanding refunds. They struggled to claim for refunds even if they thought they were qualified for them. It was reported by travelers that they had difficulties contacting Airbnb through phone, email or its online chat feature. Others complained that they were made to be in a quandary as they received inconsistent responses to their requests, which eventually caused them to lose a big amount of money.
Airbnb’s shared responsibility with hosts on refunds was part of the problem. Within 48 hours after a guest book a site, a full refund will be given by Airbnb. After that, the refund amount is dependent on hosts’ willings. This can range from very flexible (free cancellation) to very strict (no refund whatsoever).
UPSET HOSTS
On the other hand, Airbnb’s hosts also spoke up for their own problems. They pointed out that the company carried out refunds without the hosts’ consent as changes in policies were retroactively applied to closed reservations or bookings that were not relevant to the outbreak. Some said that they were abused by the system when Airbnb offered full refunds to many cases without verifying whether they were linked to COVID-19 or not.
As guests continued to cancel their bookings whereas new ones were unavailable, hosts worldwide had to face uncertain futures as tons of bills were not paid and property taxes approached.
THE REACTION
Airbnb’s head of homes Greg Greeley stated: “Travel on Airbnb is powered by people, not large corporations. Because of Airbnb’s two-sided model,” Airbnb is “committed to doing everything we can to fairly support both parties, consistent with how this two-sided marketplace works.” he added.
Since its launch in 2008, Airbnb has created trust for both their hosts and guests. However, it was an uphill battle against the virus, which could cause a downward spiral when the company started to lose its assets.
FACT & VOCAB REVIEW: Click here
NEW WORDS:
- Two-sided marketplace: platforms that bring customers and providers together to create and exchange value (Thị trường thương mại điện tử hai chiều).
Ex: One famous example for a two-sided marketplace is eBay.
- To turn the tide: to change or reverse something dramatically (lật ngược tình thế)
Ex: On many occasions, a contract can help a company turn the tide and outrank its rivals.
- To be flooded with (something): to receive so much of something (nhận được quá nhiều một thứ gì đó).
Ex: When a service provider makes a mistake, it may be flooded with complaints from customers.
- In a quandary: a state of uncertainty; a situation in which it is difficult to decide what to do (tình thế khó xử).
Ex: Many people are in a quandary when it comes to choosing between a high-paid job and the job that they like.
- An uphill battle: a very difficult struggle (cuộc chiến/thử thách cam go).
Ex: For new employees in some companies, it is an uphill battle to get their proposals accepted.
—————————————————————————————————-
NHỮNG KẺ THÁCH THỨC ĐẠI DỊCH: VIỆC SỐNG SÓT CÓ THỰC SỰ DỄ DÀNG VỚI CÁC DOANH NGHIỆP TRỰC TUYẾN?
Airbnb và nỗ lực để làm tốt trong thời gian dịch bệnh bùng nổ
CHÍNH SÁCH HOÀN TIỀN
Cho đến khi tình thếthay đổi, virus Corona sẽ tiếp tục gây gián đoạn đáng kể cho ngành du lịch trên toàn thếgiới. Airbnb, giống như nhiều công ty du lịch khác trên toàn cầu, đã đối phó với đại dịch bằng cách cập nhật các thay đổi đối với chính sách hủy đặt phòng cũng như triển khai các giao thức mới nhằm bảo vệ khách và chủ nhà của họ.
Vào tháng 3, một chính sách dành riêng cho đại dịch có tên là “Hoàn cảnh gia tăng” từ Airbnb đã được áp dụng cho hầu hết các trường hợp lưu trú được đặt trước cho đến hết ngày 31 tháng 7. Tuy nhiên, các đơn đặt phòng cho dịch vụ cho thuê Luxe siêu cao cấp của Airbnb và các đơn nội địa ở Trung Quốc đại lục không được xét đến.
Thật không may, những chính sách này sau đó tràn ngập những lời phàn nàn.
NHỮNG DU KHÁCH GIẬN DỮ
Trên Twitter, hashtag #Airbnbrefundnow ngập tràn những trường hợp người dùng phàn nàn về trải nghiệm của họ và yêu cầu hoàn lại tiền. Họ họ gặp phải khó khăn khi yêu cầu hoàn lại tiền dầu họ nghĩ rằng họ đủ điều kiện. Các du khách cho biết họ gặp khó khăn khi liên hệ với Airbnb qua điện thoại, email hoặc tính năng trò chuyện trực tuyến của công ty. Những người khác phàn nàn rằng họ đã rơi vào tình trạng khó khăn khi nhận được những phản hồi không nhất quán đối với yêu cầu của họ, điều này cuối cùng khiến họ mất một số tiền lớn.
Trách nhiệm chung của Airbnb với các chủ nhà về việc hoàn tiền là một phần của vấn đề. Trong vòng 48 giờ sau khi khách đặt nơi lưu trú, Airbnb sẽ hoàn lại toàn bộ tiền. Sau đó, số tiền hoàn lại phụ thuộc vào ý muốn của chủ nhà. Điều này có thể từ rất linh hoạt (hủy miễn phí) đến rất nghiêm ngặt (không hoàn lại bất kỳ khoản nào).
NHỮNG CHỦ NHÀ BUỒN BÃ
Mặt khác, những chủ nhà của Airbnb cũng đã lên tiếng về vấn đề của chính họ. Họ chỉ ra rằng công ty đã tiến hành hoàn lại tiền mà không có sự đồng ý của chủ nhà vì các thay đổi trong chính sách đã được áp dụng trở về trước đối với các đơn đặt phòng đã đóng hoặc đơn đặt phòng không liên quan đến đợt bùng phát dịch bệnh. Một số người nói rằng họ đã bị hệ thống lạm dụng khi Airbnb hoàn tiền đầy đủ cho nhiều trường hợp mà không xác minh xem liệu chúng có liên quan đến COVID-19 hay không.
Khi khách tiếp tục hủy đặt phòng trong khi các đơn đặt mới không có sẵn, các chủ nhà trên toàn thế giới phải đối mặt với tương lai không chắc chắn vì hàng tấn hóa đơn không được thanh toán và thuế tài sản gần đến hạn đóng.
CÁCH PHẢN ỨNG
Greg Greeley, người đứng đầu Airbnb cho biết: “Airbnb hoạt động dựa trên con người, không phải các tập đoàn lớn. Bởi vì mô hình hai chiều của Airbnb”, Airbnb “cam kết làm mọi thứ có thể để hỗ trợ cả hai bên một cách công bằng, nhất quán với cách hoạt động của thị trường hai chiều này.” ông nói thêm.
Kể từ khi ra mắt vào năm 2008, Airbnb đã tạo được niềm tin cho cả chủ nhà và khách của họ. Tuy nhiên, đây là một cuộc chiến khó khăn chống lại virus, nó có thể gây ra một vòng xoáy đi xuống khi mà công ty bắt đầu mất dần tài sản của mình.